O livro de reclamações eletrónico

O que é?

O livro de reclamações eletrónico é a implementação das funcionalidades e requisitos dos livros de reclamações numa plataforma web.

Os estabelecimentos comerciais já têm a obrigação de disponibilizar o livro de reclamações onde o consumidor pode registar uma queixa, afixando no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» (deve conter ainda, em caracteres facilmente legíveis pelo utente, a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação). Esta obrigação é inalterada pela disponibilização do livro de reclamações eletrónico.

Com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei 74/2017, que altera o Decreto-Lei 156/2015, o livro de reclamações eletrónico passa a ser obrigatório para todas as atividades económicas. Se possuem um sítio na Internet, devem indicar de forma clara a disponibilidade do mesmo. Qualquer reclamação deve ser respondida no prazo de 15 dias úteis.

De 1 de julho de 2018 até 1 de julho de 2019, as empresas fiscalizadas pela ASAE -Autoridade de Segurança Alimentar e Económica- devem registar-se no portal e obter as respetivas credenciais.

Referências:

Registo passo a passo

Aceder a https://www.livroreclamacoes.pt/pt_PT/registar

Poderemos receber o seguinte aviso

A implementação do Livro de Reclamações Eletrónico às diferentes Entidades Reguladoras /Fiscalizadoras está a ser faseada.

Caso a Entidade Reguladora/Fiscalizadora da sua atividade principal não esteja disponível por favor não efetue o registo.

A veracidade das informações fornecida é da inteira responsabilidade de quem efetua o registo.

Obrigado

Seguir os passos em cada ecra.

Entidade Reguladora/Fiscalizadora e Códigos de Actividade Económica Entidade Reguladora/Fiscalizadora: uma de IRAE, ASAE ou ARAE.

Selecionar os códigos de actividade económica (CAE) aplicáveis à nossa empresa na coluna “Disponível” e passá-los à coluna “Atual”.

Dados do Operador Económico

Preencher o formulário.

  • Denominação Social (Obrigatório): Nome que consta na certidão de registo comercial.
  • Nome Comercial (Obrigatório): Pode ser igual ou diferente da denominação social. Ex: Denominação Social Empresa A lda,
  • Designação Comercial
  • Campos avançados de pesquisa: Caso existam outras designações pelas quais seja conhecido, deverá preencher este campo. Ex: Denominação Social Empresa A lda, Designação Comercial: A Irmãos, Outras Designações: Os irmãos do bairro.
  • NIPC (Obrigatório): Numero de Identificacão de Pessoa Colectiva
  • Site
  • Telefone/telemóvel
  • Código Postal (Obrigatório) Ex: 1050-049
  • Localidade: Localidade Postal, é preenchido automaticamente ao definir o código postal
  • Morada: , é preenchido automaticamente ao definir o código postal
  • Número de Porta/Andar
  • Email para notificações de reclamaçoes (Obrigatório)
  • Email para login (Obrigatório): Email para acesso a área de backoffice para consulta e tratamento de reclamaçoes. Pode ser igual ao email das notificações.
  • É Franchisado?

O seu pedido foi registado com sucesso

Ao completar os passos anteriores, deveremos obter a seguinte mensagem:

As credenciais de acesso foram enviados para o e-mail …

Verificar a caixa de correio

Na caixa de correio do email especificado deveremos receber a confirmação do registo com todos os dados facilitados e as nossas credenciais.

Primeiro acesso

Para completar o registo tem de ativar a sua conta e alterar a password em https://www.livroreclamacoes.pt/entrar

Lá devemos introduzir as credenciais recebidas no email e proceder a introduzir a nova senha.

Gestão

Logo que completarmos todos os passos anteriores e já estivermos no site, teremos acesso a um dashboard ou painel de informação visual com o resumo de Todas as reclamações recebidas, as reclamações tratadas e as reclamações por tratar.

Já está funcional.

E agora?

Os seus clientes poderão registar queixas no site. Quando isso acontecer, será notificado no e-mail facilitado. A partir deste momento tem 15 dias para responder.

Podem agora utilizar o formato eletrónico do livro de reclamações, caso tenham uma reclamação contra uma empresa que desenvolva uma atividade fiscalizada/regulada pela ASAE- Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.

Quem é obrigado a disponibilizar o livro de reclamções?

Entidades sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações:

  1. Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:
    • Estabelecimento de comércio a retalho e conjuntos comerciais a que se refere a Lei n.º 12/2004, de 30 de Março;
    • Postos de abastecimento de combustíveis;
    • Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;
    • Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominação adoptada;
    • Estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings;
    • Estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis novos e usados;
    • Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adoptada;
    • Os recintos de espectáculos de natureza artística;
    • Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
    • Farmácias;
    • Centros de inspecção automóvel;
    • Escolas de condução;
    • Centros de exames de condução;
    • Empresas de mediação imobiliária;
    • Agências funerárias;
    • Postos consulares;
  2. Estabelecimentos dos prestadores de serviços seguintes:
    • Prestadores de serviços públicos essenciais a que se refere a Lei n.º 23/96, de 26 de Julho;
    • Prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e postais;
  3. Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social em relação aos quais existam acordos de cooperação celebrados com os centros distritais de segurança social:
    • Creches;
    • Pré-escolar;
    • Centros de actividade de tempos livres;
    • Lares para crianças e jovens;
    • Lares para idosos;
    • Centros de dia;
    • Apoio domiciliário;
    • Lares para pessoas com deficiência;
    • Centros de actividades ocupacionais para deficientes;
    • Centros comunitários;
    • Cantinas sociais;
    • Casas-abrigos;
  4. Sucursais das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado atendimento ao público;
  5. Instituições de crédito;
  6. Estabelecimentos dos ensinos básico, secundário e superior particular e cooperativo.
  7. Estabelecimentos de prestação de serviços na área do turismo:
    • Empreendimentos turísticos;
    • Estabelecimentos de restauração e bebidas;
    • Turismo no espaço rural;
    • Agências de viagens e turismo;
    • Salas de jogo do bingo;
    • Turismo da natureza;
    • Empresas de animação turística;
    • Recintos com diversões aquáticas;
    • Campos de férias;
    • Estabelecimentos termais;
    • Marina de Ponta Delgada;
  8. Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social:
    • Instituições particulares de solidariedade social;
    • Estabelecimentos de apoio social;
    • Serviços de apoio domiciliário;
  9. Estabelecimentos dos prestadores de serviços na área da saúde:
    • Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de recobro;
    • Unidades privadas de saúde com actividade específica, designadamente laboratórios; unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos;
    • unidades privadas de diálise;
    • clínicas e consultórios dentários e unidades de medicina física e de reabilitação;
    • Unidades privadas de prestação de cuidados de saúde na área da toxicodependência;
    • Outros operadores sujeitos à actividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde.